3·15 行業(yè)發(fā)布
3月15日，恰逢第39個(gè)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)正式發(fā)布《2020年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》），這是中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第14年發(fā)布?！秷?bào)告》共七章內(nèi)容，涵蓋服務(wù)文化提升、服務(wù)渠道拓展、流程整合優(yōu)化、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)以及發(fā)展挑戰(zhàn)與機(jī)遇等方面，以簡(jiǎn)明凝練的文字和豐富鮮活的案例再現(xiàn)了2020年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)管理工作上付出的不懈努力和取得的顯著成果。
報(bào)告顯示，2020年，面對(duì)嚴(yán)峻復(fù)雜的國(guó)內(nèi)外形勢(shì)，中國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，在以習(xí)近平同志為核心的黨中央堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)決貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，迎難而上，主動(dòng)作為，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)工作總基調(diào)，以深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，堅(jiān)決守住不發(fā)生系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)底線，努力克服新冠肺炎疫情沖擊，穩(wěn)妥應(yīng)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)，不斷開(kāi)拓服務(wù)發(fā)展新路徑，積極踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)提供了堅(jiān)實(shí)的金融保障，在推進(jìn)我國(guó)高質(zhì)量發(fā)展中發(fā)揮了金融主力軍作用。
《報(bào)告》主要特點(diǎn)如下：
一、強(qiáng)化自律機(jī)制，促進(jìn)行業(yè)合規(guī)發(fā)展。
2020年，中國(guó)銀行業(yè)深入貫徹黨中央的各項(xiàng)決策部署，積極落實(shí)監(jiān)管要求，以服務(wù)民生、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)為宗旨，不斷強(qiáng)化管理制度建設(shè)，嚴(yán)守合規(guī)經(jīng)營(yíng)底線，持續(xù)提升自身風(fēng)險(xiǎn)抵御能力，孕育豐富的服務(wù)底蘊(yùn)和服務(wù)文化，通過(guò)打造服務(wù)品牌和發(fā)揮榜樣力量，打造具有深層次影響力的金融服務(wù)格局，贏得了市場(chǎng)的口碑和美譽(yù)度。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)持續(xù)推動(dòng)服務(wù)管理工作的規(guī)范化、制度化建設(shè)，通過(guò)開(kāi)展合規(guī)教育、搭建合規(guī)管理線上平臺(tái)、舉辦合規(guī)文化主題活動(dòng)等方式不斷提高服務(wù)水平和從業(yè)人員素質(zhì)，確保銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)的合規(guī)有序、健康發(fā)展。
二、拓展服務(wù)渠道，滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求。
2020年，中國(guó)銀行業(yè)積極落實(shí)國(guó)家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，持續(xù)深化網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整，加快向金融服務(wù)空白縣域進(jìn)駐步伐。截至2020年末，中國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)到22.67萬(wàn)個(gè)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)年內(nèi)改造營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1.28萬(wàn)個(gè)（含裝修、遷址等）；設(shè)立社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)5580個(gè)，小微網(wǎng)點(diǎn)2206個(gè)。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)積極探索客戶(hù)需求，進(jìn)一步提升智能化設(shè)備服務(wù)能力及效率，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)向自助機(jī)具的遷移。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2020年末，在全國(guó)布局建設(shè)自助銀行15.62萬(wàn)家；布放自助設(shè)備97.37萬(wàn)臺(tái)，其中當(dāng)年投放創(chuàng)新自主設(shè)備1.52萬(wàn)臺(tái)；自助設(shè)備交易筆數(shù)達(dá)212.54億筆，交易總額43.42萬(wàn)億元。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)持續(xù)加大金融科技投入，以網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行為主陣地，進(jìn)一步搭建功能齊全、場(chǎng)景完備、移動(dòng)智能的線上渠道，不斷提高業(yè)務(wù)辦理效率，改善客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2020年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易達(dá)3708.72億筆，同比增長(zhǎng)14.59%；離柜交易總額達(dá)2308.36萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)12.18%；行業(yè)平均電子渠道分流率為90.88%。其中，手機(jī)銀行交易達(dá)1919.46億筆，同比增長(zhǎng)58.04%，交易總額達(dá)439.24萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)30.87%；網(wǎng)上銀行交易達(dá)1550.30億筆，交易總額達(dá)1818.19萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)9.68%；電話(huà)銀行人工處理來(lái)電8.62億人次；人工電話(huà)平均接通率達(dá)93.04%。
三、優(yōu)化流程管理，促進(jìn)服務(wù)提質(zhì)增效。
2020年，結(jié)合疫情防控需要和后疫情時(shí)代變化趨勢(shì)，中國(guó)銀行業(yè)深知自身肩負(fù)的責(zé)任，從完善服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、提升人員素質(zhì)等方面強(qiáng)化內(nèi)部管理，將客戶(hù)體驗(yàn)、簡(jiǎn)化流程、強(qiáng)化保障作為發(fā)展的必要前提，通過(guò)自我完善、自我革新，逐步豐富和優(yōu)化金融產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶(hù)帶來(lái)安全、便捷和高效的金融服務(wù)體驗(yàn)。在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方面，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行全面推廣電子指紋簽名功能，使客戶(hù)簽名直接合成到電子業(yè)務(wù)憑證，每筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間平均減少近3分鐘。在人員培訓(xùn)方面，中國(guó)銀行通過(guò)“中銀大學(xué)云平臺(tái)”視頻直播方式，開(kāi)展“一體化開(kāi)戶(hù)”功能等課程的培訓(xùn)和回看學(xué)習(xí)，提高培訓(xùn)覆蓋率和培訓(xùn)頻率。在拓展服務(wù)功能方面，中國(guó)建設(shè)銀行不斷推動(dòng)“勞動(dòng)者港灣”創(chuàng)建工作朝著深層次發(fā)展，借力金融科技，累計(jì)創(chuàng)建3000余個(gè)具備政務(wù)、黨建、扶貧、醫(yī)療、養(yǎng)老、司法、無(wú)障礙服務(wù)等功能的“勞動(dòng)者港灣+”模式網(wǎng)點(diǎn)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2020年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化主要業(yè)務(wù)流程2.51萬(wàn)個(gè)，同比增長(zhǎng)59.87%。
四、創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)，支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
2020年，中國(guó)銀行業(yè)在全球經(jīng)濟(jì)跌宕起伏的歷史考驗(yàn)中，精準(zhǔn)識(shí)變、科學(xué)應(yīng)變、主動(dòng)求變，舉金融之力推動(dòng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)建設(shè)，持續(xù)加大對(duì)國(guó)家重大戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施、民生領(lǐng)域的支持，大力推動(dòng)支農(nóng)支小、脫貧攻堅(jiān)、綠色金融等項(xiàng)目的有效落地，以產(chǎn)品和科技的創(chuàng)新持續(xù)驅(qū)動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展。如：國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行大力支持京津冀協(xié)同發(fā)展各項(xiàng)工作，全年向京津冀地區(qū)發(fā)放貸款6287億元，為京津冀協(xié)同發(fā)展提供了有力金融支撐。交通銀行開(kāi)通授信審批綠色通道，實(shí)現(xiàn)“特事特辦、急事急辦”，減輕小微企業(yè)及個(gè)體工商戶(hù)到期償付壓力共計(jì)763億元，惠及還本客戶(hù)1.2萬(wàn)戶(hù)、還息客戶(hù)4.7萬(wàn)戶(hù)。中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行堅(jiān)持服務(wù)“三農(nóng)”的戰(zhàn)略定位，加快科技賦能，大力支持貧困地區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、民生工程，改善制約貧困地區(qū)的發(fā)展瓶頸。截至2020年末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)用于小微企業(yè)的貸款（包括小微型企業(yè)貸款、個(gè)體工商戶(hù)貸款和小微企業(yè)主貸款）余額42.7萬(wàn)億元，其中單戶(hù)授信總額1000萬(wàn)元及以下的普惠型小微企業(yè)貸款余額15.3萬(wàn)億元，較年初增速30.9%。金融機(jī)構(gòu)本外幣涉農(nóng)貸款余額38.95萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)10.7%；農(nóng)戶(hù)貸款余額11.81萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)14.2%；建檔立卡貧困人口貸款余額1427億元。金融機(jī)構(gòu)綠色貸款余額11.95萬(wàn)億元，比年初增長(zhǎng)20.3%。
五、履行主體責(zé)任，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
2020年，中國(guó)銀行業(yè)嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管部門(mén)要求，壓實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，通過(guò)開(kāi)通綠色通道，開(kāi)展延伸服務(wù)，設(shè)立公眾教育、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、理財(cái)銷(xiāo)售等專(zhuān)區(qū)，嚴(yán)格執(zhí)行理財(cái)“雙錄”、“七不準(zhǔn)、四公開(kāi)”等監(jiān)管規(guī)定，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益；并通過(guò)組織開(kāi)展金融知識(shí)教育及防范金融詐騙等活動(dòng)，助力提高消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范和自我保護(hù)意識(shí)，雙向驅(qū)動(dòng)、形成合力，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)現(xiàn)新突破。在投訴管理方面，中信銀行優(yōu)化投訴聯(lián)動(dòng)快速處置機(jī)制，組建客戶(hù)爭(zhēng)議處理中心，創(chuàng)新研發(fā)客訴智能診斷管理平臺(tái)，完善客訴聯(lián)調(diào)快速處置機(jī)制。在消費(fèi)者教育方面，中國(guó)光大銀行發(fā)布金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“陽(yáng)光消?！逼放?，設(shè)計(jì)制作特色消保宣教刊物《陽(yáng)光伙伴》，借助大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等前沿技術(shù)，為消費(fèi)者提供全流程安全護(hù)航。在特殊群體服務(wù)方面，上海浦東發(fā)展銀行為老年客群推出手機(jī)銀行APP關(guān)愛(ài)版，打造極簡(jiǎn)頁(yè)面，精選老年用戶(hù)高頻功能，提供大字界面服務(wù)，讓老年客群在APP用戶(hù)旅程中感受到便利。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在中國(guó)銀行業(yè)“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”活動(dòng)中，銀行業(yè)向消費(fèi)者發(fā)送宣傳短信4856萬(wàn)條；微信公眾號(hào)宣傳發(fā)布數(shù)量3.9萬(wàn)條，閱讀量達(dá)4747萬(wàn)人次；官方微博宣傳發(fā)布數(shù)量2639條，閱讀量達(dá)380萬(wàn)人次；通過(guò)電視、報(bào)刊、廣播等媒體渠道共開(kāi)展宣傳266萬(wàn)次。
六、金融科技賦能，行業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)紛呈。
2020年，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)緊緊圍繞新型金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新和科技賦能傳統(tǒng)金融的發(fā)展思路，通過(guò)產(chǎn)品迭代和服務(wù)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)多維度、全流程的數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，在服務(wù)人民群眾、助力企業(yè)復(fù)產(chǎn)增效、支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)、防范新型金融風(fēng)險(xiǎn)等方面發(fā)揮重要作用，為不同客戶(hù)群體提供了人性化、特色化、個(gè)性化的產(chǎn)品需求，得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可和贊譽(yù)，可謂亮點(diǎn)紛呈。如：中國(guó)工商銀行自主研發(fā)面向全球企業(yè)免費(fèi)開(kāi)放的“環(huán)球撮合薈”跨境撮合平臺(tái)，提供智能化全流程跨境撮合服務(wù)，現(xiàn)已有40多個(gè)國(guó)家和地區(qū)、30多個(gè)行業(yè)的近2萬(wàn)家企業(yè)入駐，達(dá)成跨境撮合戰(zhàn)略合作。招商銀行聚焦網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)，增強(qiáng)預(yù)約平臺(tái)功能，實(shí)現(xiàn)智能定位、網(wǎng)點(diǎn)智能推薦及智能排序，研究網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)到訪形態(tài)、預(yù)約習(xí)慣、到店規(guī)律等歷史數(shù)據(jù)，聚類(lèi)設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)自動(dòng)放號(hào)模型。浙商銀行加快平臺(tái)化服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)用，投產(chǎn)11項(xiàng)線上業(yè)務(wù)功能，初步形成線上線下雙輪驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)化服務(wù)體系，有效解決疫情期間企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)中的需求痛點(diǎn)。
七、致力服務(wù)提升，譜寫(xiě)行業(yè)發(fā)展新篇章。
2020年，中國(guó)銀行業(yè)沉著面對(duì)危機(jī)與挑戰(zhàn)，不斷開(kāi)拓服務(wù)發(fā)展新路徑，提升金融普惠力度，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，踐行社會(huì)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，在危機(jī)中育新機(jī)，為助力經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展交出了一張漂亮答卷。但服務(wù)提升無(wú)止境，面對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)和客戶(hù)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，銀行業(yè)將直視面對(duì)問(wèn)題，進(jìn)一步做好渠道布局、風(fēng)險(xiǎn)防范、公司治理、廉潔防控等方面工作。展望未來(lái)，風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存，挑戰(zhàn)和希望同在，在我國(guó)十四五發(fā)展規(guī)劃中提出構(gòu)建“雙循環(huán)”發(fā)展新格局下，中國(guó)銀行業(yè)將把準(zhǔn)方向定位，培育發(fā)展動(dòng)能，積極創(chuàng)新，履責(zé)擔(dān)當(dāng)，加大開(kāi)放，以實(shí)干開(kāi)創(chuàng)新局面，在全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程中譜寫(xiě)銀行業(yè)發(fā)展的新篇章。
