臨近歲末，微眾銀行·銀行用戶聯合體驗實驗室（以下稱“實驗室”）近期發(fā)布了2019《銀行業(yè)用戶體驗大調研報告》， 從2017年起，實驗室針對中國銀行用戶體驗進行了持續(xù)的研究，已經連續(xù)三年發(fā)布大調研報告。在今年的報告中詳細地描述了普通用戶在存、花、貸、保和銀行渠道使用上的五大變化趨勢：
總體來說：經濟運行進入新常態(tài)，銀行用戶的行為也有新的變化， 2019年用戶投資理財和借貸上變得謹慎，偏好簡單易懂的低風險理財產品。支付方式更加多元，但一線城市與下沉地區(qū)、年輕人和老年人之間出現分化。手機銀行App成為銀行接觸客戶的最主要渠道，但線下門店在功能性和情感性方面依然有很強的吸引力。信用卡還款方面，平臺的用戶體驗甚至比是否免手續(xù)費更重要。
從存、花、貸、保四個方面看用戶更謹慎的理財態(tài)度
?存：保守的理財態(tài)度，謹慎地評估風險
首先，報告描述了今年用戶在“存”方面的變化趨勢：2019年73.5%的用戶認為理財投資環(huán)境一般或嚴峻，受P2P暴雷、股市行情變化等因素的影響，理財態(tài)度保守的用戶占比提高12.3%。
隨著理財投資態(tài)度更加保守，用戶對于收益和風險評估更加謹慎。對比3年來的數據發(fā)現，用戶對理財投資的收益風險評價逐漸向低收益移動，其中認為收益年化率達到5%-6%就可能存在風險的用戶比例上升，說明不再一味追求高收益，會謹慎綜合評估收益和風險的用戶占比有所提升。隨著經濟、金融環(huán)境的變化，用戶在評估理財投資產品時更加謹慎，理財投資態(tài)度更保守，用戶對安全、穩(wěn)定的理財投資方式更加青睞。
?花：多種控制手段讓消費更加理性
其次，在“花”的方面，報告發(fā)現在2019年，超過8成用戶量入為出，其中51.6%的用戶評價目前的消費現狀是“理性消費，略有結余”。
年輕人消費觀相對積極，年輕人也通常被認為更容易超額消費，但一個有趣的現象是，相比于 60 后、70 后和 80 后用戶，90 后及 95 后用戶的消費控制意識更強，當其意識到消費支出超過個人消費能力時，更會主動進行消費控制，懂得在感性消費與理性消費間尋求平衡。
不同年齡段的用戶，控制消費的手段存有一定差異。90后、95后用戶控制消費的手段，則更傾向于采用“減少信用支付使用”，而70后、80后用戶更傾向采取“購買理財”，60后則是通過“儲蓄存款”來控制。
?貸：借貸選擇更謹慎，還款更在意使用體驗
再次，報告從“貸”的方面展開，2019 年，金融監(jiān)管加強、借貸負面事件曝光等因素，對用戶貸款觀念產生了影響，對貸款持保守觀念的用戶占比進一步上升，占比超過50%，較2018年上升近十個百分點。
除利率之外，安全性以及放貸機構是否正規(guī)也是用戶選擇互聯網貸款或銀行貸款時主要考慮的因素。用戶在借貸時更傾向于選擇有較高知名度、相關背景方可靠的平臺。
另外一個趨勢是，體驗變得更加重要，當用戶進行還款時，用戶對還款的操作是否便捷重視度要高于是否免手續(xù)費。如果平臺收取信用卡還款手續(xù)費，40.3%的用戶表示手續(xù)可以接受，已經習慣了還款平臺，收費不超過一定的范圍就不會更換。而表示只要收取手續(xù)費就會立刻更換到免費的平臺的用戶占比為34.7%。
?保：不懂所以不買
最后，報告描述了用戶在“?！狈矫娴淖兓厔荩?019年用戶對保險的接受程度在持續(xù)提高，相比2018年，用戶保險產品配置比例有所提升，在理財投資方式中使用保險的用戶比例增長到27.4%。
但從用戶對保險知識的了解程度上看，78.6%的用戶都對保險缺乏了解。 對保險的不了解也阻礙了用戶配置保險，33.7%的用戶因為不了解保險知識，不知道買哪種保險合適。
與此同時，近兩年出現的“互助產品”也受到用戶關注，在網絡互助產品中投入過資金的用戶中，仍有 27.6%的用戶認為這些產品是保險，有 12.1%的用戶并不清楚此類產品的性質，說明部分用戶對于產品性質的認知存在誤區(qū)，保險知識欠缺，分辨能力較弱。
銀行渠道：手機銀行App是首選，線下渠道需聚焦情感需求
今年的報告還研究了銀行與用戶的接觸渠道，并分別從線上、線下兩個方面展開。2019年手機銀行App成為用戶辦理業(yè)務的最主要渠道，且用戶體驗整體滿意度連續(xù)3年攀升，用戶對手機銀行APP的整體滿意度從2018年70.9，上升到2019年76.4。
但銀行線下網點在部分業(yè)務辦理、滿足用戶情感需求等方面仍有不可替代的作用。用戶前往銀行網點的驅動力有2種，功能性和情感性。這表明，能為用戶提供情感性價值是線下網點的比較重要的優(yōu)勢。
實驗室力求“每年做一點點超越和進步”，今年大調研歷時7個月，走過 15 個城市，回收 49000多個樣本數據，拓展了5家來自高校或行業(yè)合作伙伴，獲得了50家銀行的支持。
“當銀行還在探索未來的時候，用戶已經在用體驗去評價服務”，微眾銀行副行長、實驗室創(chuàng)始人陳峭認為，在開放式浪潮席卷之下，體驗好的銀行才能夠擁有未來。實驗室成立以來，不斷拓展研究方向和領域，在向行業(yè)分享研究成果及實踐經驗，未來也將繼續(xù)在洞察銀行用戶體驗方面探索，持續(xù)助力銀行為用戶提供有溫度的服務。
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